近日，中國電信廈門分公司（以下簡稱“廈門電信”）與思明區蓮前街道辦合作打造廈門首個“AI+”一站式矛盾糾紛多元化解中心（以下簡稱“化解中心”）。該中心依托大數據+AI技術，實現“呼入+呼出”的一站式AI智能語音服務，助力構建智能化基層治理新模式。

據了解，在蓮前街道化解中心的信訪接待綜合服務窗口，廈門電信通過大數據平臺，實現了街道辦矛調中心、社區分中心、162個小網格之間的居民號碼數據共享與流通，有效提升了數據資源的利用效率。同時，借助AI引擎實現了在交互過程中自動記錄居民反映的問題、地址及聯系電話，并生成相應報表和臺賬，為街道辦分析轄區矛盾發生及處置狀況提供了有力的數據支撐。

廈門電信為化解中心提供的AI機器人作為基層治理“小助手”，提供了接待窗口電話接入和呼出的AI語音互動場景，并實現了全年7×24小時不間斷接聽居民來電。在呼出側，通過自動撥打居民電話通知相關重要信息、收集居民對街道相關工作的反饋意見，在短時間內助力化解中心建立起與全轄區居民的聯系，并智能篩選出有潛在矛盾糾紛的居民，做到基層矛盾糾紛早發現、早報告、早控制，為進一步人工介入化解奠定了堅實基礎。在接入側，借助NLP（自然語言處理）及機器學習技術，AI機器人可根據居民的回答實時動態調整對話內容，通過為居民提供個性化服務建議，促使居民優先選擇在街道內部處理矛盾，大幅降低了矛盾升級的概率。蓮前街道綜治辦相關領導表示，“通過AI機器人的幫助，我們能及時響應群眾的來電并及時辦理群眾急難愁盼的訴求。”

在數字經濟成為大趨勢的背景下，廈門電信將積極把握新質生產力的重要戰略機遇，堅持網是基礎、云為核心，為推動發展數字經濟提供重要引擎，不斷助力提高城市精細化服務治理的數字化智能化水平。